Ratowanie koszyków

Ratowanie koszyków to funkcja pozwalająca odzyskiwać klientów, którzy w normalnych warunkach mają bardzo małe szanse na dokonanie transakcji (około 3% szans). Obsługują ją nasi konsultanci oraz mechanizmy automatycznych notyfikacji. To jak dedykowany zespół, który pracuje dla Ciebie po to, aby zarabiać więcej. Na ogół, sprzedawcy nie mają możliwości (ani nie jest to celowe), aby zatrudnić kogoś tylko po to, aby starał się ratować transakcje i zwiększać w ten sposób sprzedaż. U nas masz taki zespół do dyspozycji, działający praktycznie 24/7, a w połączeniu z siecią Easycart, w ramach której dane klientów są zapisane — jest to bardzo skuteczna metoda, która pozwoli Ci zarobić więcej… nie robiąc nic więcej.

Włączając usługę ratowania koszyków zgadzasz się na zawarte w tym artykule warunki, w tym prowizję, a także na kontakt z klientami w Twoim imieniu w celu przeprocesowania transakcji.

Jak włączyć ratowanie koszyków?

Domyślnie usługa ratowana jest wyłączona na Twoim koncie. Funkcję możesz włączyć na dwa sposoby — globalnie, aby została automatycznie zastosowana do wszystkich istniejących i nowo tworzonych koszyków, albo dla konkretnego koszyka. Oczywiście, możesz także włączyć funkcję globalnie a dla niektórych koszyków nadpisać to ustawienie lokalnie zmieniając jej parametry. Zwróć proszę uwagę, że jeśli globalnie włączysz funkcję, nie da się jej wyłączyć dla poszczególnych koszyków, a jedynie nadpisać parametry kodów (jeśli chcesz włączyć funkcję tylko w niektórych koszyków, skorzystaj z metody lokalnej poniżej).

Jeśli chcesz włączyć ratowanie globalnie (rekomendowane)

Przejdź do sekcji Ratowanie koszyków -> Ustawienia ratowania a następnie włącz opcję Ratowanie koszyków.

Ustaw drobny rabat, który otrzymają niektórzy klienci zakwalifikowani w procedurze ratowania. 10% jest rozsądną wartością, która pozwoli Ci uratować sporo zakupów. Możesz ustawić rabat kwotowy lub procentowy. Oczywiście, jest to opcjonalne, ale zdecydowanie polecane.

Jeśli sprzedajesz subskrypcję, zniżka zostanie przyznana wyłącznie na pierwszy okres subskrypcji, w kolejnych cyklach będzie obowiązywać już regularna cena.

Od tej pory wszystkie Twoje obecne i nowo tworzone koszyki będą korzystać z usługi Ratowania.

Jeśli chcesz, możesz jednak zarządzać jej ustawieniami dla każdego produktu z osobna. Aby to zrobić, wystarczy wejść w nową sekcję Dodatki → Ratowanie koszyka w konkretnym koszyku i dostosować ustawienia ratowania.

Podsumowując:

• Jeśli chcesz włączyć ratowanie dla wszystkich koszyków, wykonaj to globalnie
• Jeśli chcesz zmienić ustawienia rabatów tylko jednego lub kilku z wielu koszyków — włącz funkcję globalnie a następnie dostosuj ją lokalnie dla tych wybranych koszyków
• Jeśli chcesz ustawić ratowanie tylko dla jednego czy kilku z wielu koszyków — wykonaj to bezpośrednio w tym produkcie a nie globalnie
• Jeśli chcesz ustawić ratowanie dla wszystkich koszyków, ale tylko niektórym dodać zniżki, ustaw je globalnie bez definiowania zniżek, a te ustaw dla każdego koszyka osobno

Gdzie sprawdzić skuteczność ratowania?

W Portalu twórcy znajdziesz dedykowaną zakładkę Sesje zakupowe, w której są informacje o wszystkich sesjach a także statystyki ratowania.

Sesje tworzą się za każdym razem, kiedy ktoś otworzy stronę z koszykiem. Jeśli klient wchodzi w ten sam koszyk, z tego samego urządzenia i przeglądarki — nie jest tworzona nowa sesja. Pamiętamy jego wejście przez 30 dni i w tym czasie nie tworzymy nowej sesji, a jedynie zmieniamy jej status.

Sesje mogą uzyskać i zmieniać szereg statusów:

• ‍W trakcie (opened) → klient przeszedł do koszyka, może coś uzupełnił, może nie. Jeśli wejdzie kolejny raz, z pominięciem linku ratunkowego (o tym później), też zmienimy status na W trakcie.
• Błąd (error) → sesja zakończyła się błędem i klient wyszedł, jak wróci, od razu przestawi się na W trakcie.
• Zakończona (finalized) → klient kupił z pominięciem procesu ratowania (albo nie użył linku ratunkowego, albo kupił bez próby ratowania)
• Odzyskiwana (recovering) → klient wszedł z linku ratunkowego, lub została podjęta akcja ratowania przez obsługę (np. telefoniczna, mailowa)
• Odzyskana (recovered) → dokończył zakup, gdy sesja była ustawiona na Odzyskiwana, czyli po wejściu z linku z maila, lub w trakcie interwencji podjętej przez obsługę. Sprzedaż będzie zaliczona jako odzyskana.
• Poproszono o pomoc  w momencie, gdy klient podał swój numer telefonu w koszyku przy błędzie transakcji→

Status to jedna z najważniejszych informacji w panelu, ale poza nim w tabeli z rekordami znajdziesz również inne dane.

Ponieważ niektóre dane klientów mogą pochodzić z całej sieci easy, są one zanonimizowane.

• ‍Identyfikator sesji → Identyfikator sesji EasyCart - w przypadku kontaktu z obsługą, podać go aby zlokalizować rekord
• Klient → Inicjały osoby, która dokonuje transakcji, jeśli mamy je w sieci lub uzupełniła już te dane w koszyku, jeśli ich nie ma, pole jest puste
• Produkt → Informacje o tym, którego produktu dotyczy sesja i link do niego
• Data ostatniej akcji → informuje o tym, kiedy rozpoczęła się sesja, bądź kiedy klient podjął ostatnią akcję w koszyku
• Data rozpoczęcia -> informuje, kiedy klient rozpoczął proces zakupu
• Kwota -> kwota, która pojawiła się na przycisku Płacę
• Prowizja -> jeśli została naliczona nasza prowizja, jej wysokość
• Status -> zgodnie z informacjami powyżej
• Zgoda -> informacja, czy mamy zgodę klienta na kontakt z nim w celu odzyskania koszyka. Tylko koszyki ze zgodą mogą być ratowane

Jaka prowizja jest naliczana od odzyskanych koszyków?

Od odzyskanej kwoty pobieramy prowizję 10%. Dotyczy to wyłącznie koszyków, które zostały uratowane przez nasze mechanizmy. Jeśli klient wróci na koszyk z innego miejsca, niż link przesłany mu w mailu lub bezpośrednio po kontakcie konsultanta — transakcja nie zostanie uznana jako uratowana i nie będzie od niej naliczona prowizja. Informacje o naliczonej prowizji znajdziesz zarówno w kolumnie z indywidualną sesją (0, jeśli sesje kończą się bez naszej interwencji), jak również na górze, w podsumowaniu.

Podkreślamy — w momencie, gdy sesja jest w trakcie ratowana, tylko w przypadku zakupu bezpośrednio z naszego linku uznajemy ją za skutecznie uratowaną. Sam fakt, że rozpoczynamy proces i wysyłamy notyfikacje nie sprawia, że naliczamy jakąkolwiek prowizję jeśli użytkownik na przykład wejdzie na koszyk raz jeszcze z Twojej strony, a nie z naszego linku. Nie ustawiamy też żadnych ciasteczek po wejściu z naszego linku, które przedłużałyby naszą szansę na odzyskanie. Po prostu — ktoś nie skorzystał bezpośrednio z naszego linku lub nie zrealizował transakcji przez konsultanta — nie naliczamy prowizji.

Prowizję pobieramy w rozliczeniu miesiąca, do kilku dni po jego zakończeniu.

Jak to dokładnie działa i które sesje są kwalifikowane?

Sesje, które podejmujemy do odzyskania, czyli mają szansę przejść w tryb Odzyskiwana, to dwa typy sesji:

Pierwszy typ sesji, to koszyki porzucone — które spełniają poniższe warunki (wszystkie warunki muszą być spełnione):

• Sesja została rozpoczęta przynajmniej 3 godziny temu, ale nie została zakończona
• Użytkownik wyszedł z koszyka
• Posiadamy zgodę od użytkownika na kontakt (musiał kupować coś wcześniej i zaakceptować nasz regulamin i politykę prywatności, lub w otwartej sesji zaznaczyć na nie zgodę)

Na podstawie naszych danych z ponad 40 tysięcy przeprocesowanych koszyków, współczynnik konwersji takiego klienta wynosi około 3%. To oznacza, że w 97% przypadków, taki klient nie kupi Twojego produktu. Opcja odzyskiwania koszyków daje więc szansę na konwersję, która w innych warunkach by się nie wydarzyła.

Dodatkowa motywacja — ratowanie z pomocą zniżki

Jedną z najlepiej działających metod konwersji takiego niezdecydowanego klienta, jest zaoferowanie mu kodu rabatowego na sfinalizowanie zakupu. Zwykle nawet drobna zniżka, np. 5-10% jest w stanie przekonać zdecydowanie więcej klientów do zakupu.

Dlatego w ustawieniach ratowania masz możliwość dodania automatycznie zniżki, która wygeneruje indywidualny kod rabatowy dla klienta. Zniżka zostanie zaaplikowana do koszyka, w momencie wejścia przez klienta z użyciem linku ratującego, który otrzyma w mailu lub zobaczy w kampanii. Aby klienci nie przyzwyczajali się do tego typu zniżek, są one przyznawane losowo — nie wszystkie akcje odzyskania oferują klientowi zniżkę, nawet, jeśli jest ona ustawiona. Element losowości sprawia, że klienci nie będą celowo wstrzymywać zakupów po to, aby otrzymać zniżkę. Oczywiście, dodatkowym zabezpieczeniem jest fakt, że tylko niektóre koszyki będą miały włączoną funkcję ratowania.

Druga sytuacja, która uruchamia ratowanie to Błędy transakcyjne — w sytuacji, gdy (znów, wszystkie warunki muszą być spełnione):

• Sesja jest aktualnie otwarta (prawdopodobnie klient jest dalej w koszyku)
• Klient wykonał niepomyślne próby płatności — otrzymał błąd
• Z poziomu wyskakującego okienka (tylko dla koszyków z włączonym ratowaniem) klient zgłosił prośbę o kontakt telefoniczny i podał numer telefonu (lub mieliśmy zapamiętany)

Oznacza to, że klient jest aktualnie w koszyku, próbuje dokonać transakcji, ale otrzymuje błędy. Wówczas, dla koszyków które mają włączoną opcję ratowania, pojawia się możliwość otrzymania pomocy przez telefon. Klient uzupełnia swój numer telefonu a my oddzwaniamy do niego natychmiast, próbując uratować transakcję.

Przy tak odzyskanej transakcji przy jej statusie pojawi się dodatkowa ikonka telefonu i informacje o odzyskaniu przez obsługę klienta. W tym przypadku oczywiście klientowi nie jest proponowana zniżka.

Na podstawie naszych danych z ponad 40 tysięcy przeprocesowanych koszyków, obecnie współczynnik konwersji takiego klienta jest mniejszy niż 16%. To oznacza, że w 84% przypadków, taki klient nie kupi Twojego produktu. Opcja odzyskiwania koszyków daje więc szansę na konwersję, która w innych warunkach, w większości przypadków by się nie wydarzyła.

Dodatkowym atutem odzyskiwania w takim przypadku jest fakt bezpośredniego, natychmiastowego kontaktu z obsługą, którą klient odbiera jako Twoją obsługę klienta. W ten sposób buduje jeszcze większe zaufanie do zakupów u Ciebie i do Twojej firmy i większą skłonność do zrealizowania u Ciebie zakupów w przyszłości.

Jakie są działania związane z odzyskiwaniem?

Sesje, która spełniają powyższe warunki (porzucone koszyki lub błędy transakcyjne), przechodzią w tryb Odzyskiwania, co oznacza, że staramy się wszelkimi metodami sprawić, aby użytkownik sfinalizował płatność. Takie metody to przede wszystkim:

• Mail z próbą uratowania koszyka, zawierający link ratunkowy (tylko zakup bezpośrednio z tego linku zostanie zliczony jako pomyślnie uratowany koszyk)
• Podjęcie próby kontaktu przez obsługę — przez czat lub telefonicznie, jeśli jest do tego dobry powód (domyślnie nie dzwonimy do klientów)
• Kampanie promocyjne (testujemy ten wariant, na nasz koszt dla niektórych produktów), gdzie docieramy do indywidualnych osób remarketingiem w sieci Google i Facebook, starając się uratować zakup
• Inne, nieuciążliwe dla klienta metody

Kilka dodatkowych zalet procesu:

• Nasza obsługa może także telefonicznie przyjąć dane płatności i przeprocesować ją nawet wówczas, gdy klienta nie ma już w koszyku
• Jeśli klient kiedykolwiek realizował transakcję i ma zapisane dane, na jego wyraźną prośbę, nawet jeśli już nie znajduje się w koszyku, możemy przeprocesować transakcję zdalnie, bez jego udziału

Ratowanie koszyków korzysta z sieci easy

Ogromną siłą easycart w kontekście odzyskiwania koszyków jest fakt, że nasi klienci mają zapamiętane w systemie dane, również kontaktowe. Oznacza to, że także w Twoim koszyku mamy dane osób z całej naszej sieci. Niesie to ze sobą szereg korzyści, takich jak zakupy 1-click, automatyczne wystawianie faktur czy przekazywanie danych do wysyłki, nawet jeśli ta osoba nigdy nic od Ciebie nie kupiła. Pomaga także w odzyskiwaniu koszyków, ponieważ teoretycznie taki klient nie musi podać w Twoim koszyku żadnych danych, a tylko go wyświetlić, abyśmy mogli nawiązać z nim kontakt i próbować uratować transakcję (co nie oznacza, że w każdym przypadku tak robimy — więcej niżej).

Standardy komunikacji z klientem

W żadnym przypadku nie staramy się agresywnie ratować koszyków. Wszystkie próby ich ratowania są poprzedzone analizą klienta, jego preferencji zakupowych oraz komunikacji i nie wybieramy nigdy najbardziej skutecznej metody, a tą najbardziej dopasowaną do potrzeb zachowania wysokich standardów komunikacji. W skrócie - zawsze zadajemy sobie pytanie, czy ratując koszyk rzeczywiście pomagamy klientowi. W razie jakichkolwiek wątpliwości, nie podejmujemy żadnej akcji.

Komunikacja, którą tworzymy spełnia przede wszystkim standardy:

• Jest profesjonalna ale przyjazna, traktujemy klienta jak partnera biznesowego
• Nigdy nie jest nachalna, agresywna
• Zawsze jest w niej ważniejszy interes klienta, niż sprzedawcy
• Zawsze daje wyraźną możliwość rezygnacji z dalszej komunikacji
• Jest jednorazowa (nie przypominamy 10x że wygasa promocja etc.)
• W razie wątpliwości, czy pomaga klientowi, nie jest realizowana
• Zawsze staramy się dać klientowi korzyść płynącą z kontaktu (dlatego ważne są małe zniżki)
• Jest losowo wspierana ankietami satysfakcji, które pozwalają nam dbać o zadowolenie klientów

Nie ratujemy wszystkich transakcji - staramy się wybrać te transakcje, dla których ratowanie będzie naturalne również dla klienta i bardzo uważamy na to, aby nie poczuł się on śledzony, nawet kosztem uratowanych transakcji.

Co na to RODO?

Akcja ratowania koszyka jest wykonywana w Twoim imieniu, ale oczywiście z kanałów kontaktowych Easycart (email, telefon) i nie podajemy się za Ciebie, zawsze klient wie z imienia i nazwiska z jakim konsultantem Easycart rozmawia. Jeśli wyłączysz ratowanie koszyków, nie będziemy podejmować żadnych akcji. Kontaktujemy się z klientem wyłącznie po uzyskaniu wcześniejszej zgody (oznacza to zawsze wyraźną akceptację regulaminu, w którym opisana jest usługa, przez kliknięcie checkboxa - nie jest to nigdy zgoda dorozumiana!). Nie jest to akcja marketingowa, a traktujemy ją w kategorii wsparcia transakcyjnego. Ratowanie następuje w momencie błędu lub krótko po wyjściu użytkownika z koszyka bez prawidłowej finalizacji zakupów. Nie jest do tego wymagana explicite zgoda marketingowa a wystarczająca jest zgoda, która wynika z akceptacji naszego regulaminu.

Pamiętaj proszę, że wszyscy klienci są Twoi a sieć easycart ma jednie ułatwiać im zakupy i tylko w tym kontekście się z nimi kontaktujemy. Bezpieczeństwo danych jest dla nas kluczowe. Nie używamy danych klientów do żadnych działań, które mogłyby być sprzeczne z Twoim interesem jako sprzedawcy.

Warto zrozumieć, że jako Easycart mamy w interesie przede wszystkim długoterminową relację z klientem i sprzedawcą. Stąd nie stosujemy żadnych technik, które w krótkim terminie mogą dać efekt, ale długoterminowo będą szkodzić reputacji sprzedającego.

Jak działają kody rabatowe?

Kody rabatowe są generowane indywidualnie dla każdego kupującego i można z nich skorzystać tylko raz. Są zaszyte w linku, który wysyłany jest indywidualnie w komunikacie do kupującego i wyłącznie po skorzystaniu z tego linku bezpośrednio do zakupu, traktujemy transakcję jako odzyskaną. Są one też ograniczone czasowo (24 godziny), aby dodatkowo zracjonalizować szybką decyzję zakupową. W przypadku zakupów pojedynczych, automatycznie obniżana jest kwota zakupu przy wejściu z linku, przy zakupach subskrypcji podobnie, jednak kod jest przyznawany tylko na pierwszy okres subskrypcji. Kolejne płatności są pobierane w regularnej cenie. Klient otrzymuje o tym wyraźną informację. Kody są wysyłane losowo, zgodnie z założeniami poniżej.

Element losowości i A/B testy

Koncentrujemy się na znalezieniu najlepszego z możliwych sposobu na odzyskiwanie koszyków, stawiając na pierwszym miejscy komfort i bezpieczeństwo klienta. Chcemy też uniknąć efektu oczekiwania na ewentualną zniżkę przez klientów, którzy już kiedyś korzystali z ratowania. W tym celu:

• Stale testujemy, zmieniamy i optymalizujemy notyfikacje w procesie ratowania, aby zapewnić jak najwyższą konwersję
• Rabat, który ustawiasz w koszyku jest przyznawany losowo i nie otrzymują go wszyscy klienci w procesie ratowania
• Monitorujemy zachowania klientów, którzy już raz uzyskali rabat przy okazji ratowania, jeśli ich zachowanie wskazuje na próbę uzyskania rabatu przy następnych zakupach — wykluczamy z wysyłki kod rabatowy
• Monitorujemy nienaturalne zachowania grup użytkowników w koszyku — jeśli wiele osób naraz opuszcza koszyk (np. w oknie sprzedażowym wyciekła informacja o rabacie)

Jak wygląda wiadomość i czy mogę ją dostosować?

Wiadomość mailowa jest głównym, mało inwazyjnym sposobem na ratowanie koszyków. Cały czas eksperymentujemy i A/B testujemy wiele różnych wersji wiadomości po to, aby nauczyć się które z nich najlepiej konwertują, jednak jej podstawowy szablon jest bardzo prosty i możesz, podobnie jak inne wiadomości, dostosować niektóre jej elementy po przejściu w koszyku do sekcji Po zakupie -> Powiadomienia.

Ścieżka zwiększająca konwersje przy odnowieniach

Dodatkowo, w przypadku odnowień subskrypcji, czynnikiem zmniejszającym konwersje są błędy płatności — często zdarza się, że brakuje środków na karcie i dlatego nie dochodzi do przeprocesowania transakcji. W ramach easycart mamy szereg mechanizmów, które pomagają skonwertować taką transakcję:

• Przy nieudanym pobraniu, wysyłamy mailowo informację o błędzie oraz przedłużamy automatycznie ważność subskrypcji o określony czas. Robimy to wielokrotnie i sugerujemy sekwencję 1-3-5 dni.
• Błąd klient jest w stanie naprawić od ręki, przechodząc do naszego panelu, gdzie znajdzie dodatkowe informacje a także przycisk umożliwiający natychmiastowe zainicjowanie procedury ponownej próby pobrania (np. po zasileniu karty)
• W mailu wysyłamy też informację o tym, kiedy nastąpi kolejna próba pobrania jeśli klient nie podejmie akcji w panelu
• Dodatkowo wysyłamy powiadomienia o zbliżającym się terminie wygaśnięcia ważności karty.

Te notyfikacje są automatyczne i nie wchodzą w skład procesu ratowania koszyków — nie pobieramy od nich żadnej prowizji ani nie trafiają do zestawienia sesji.